¿Qué es una encuesta de satisfacción (NPS)?
Una encuesta de satisfacción NPS (Net Promoter Score) es una pregunta única que mide qué tanto te recomendarían tus clientes: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes mi negocio a un amigo?". El resultado es un número que te dice si tus clientes están contentos o no.
Saber si tus clientes están felices no tiene que ser complicado. Con una sola pregunta puedes medirlo y mejorar tu negocio.
Conoce a tus clientes con EmprendeIA¿Cómo se calcula el NPS?
Le haces a tus clientes una sola pregunta: del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomienden tu negocio? Según su respuesta, se dividen en tres grupos:
- Promotores (9 y 10): te aman y te recomiendan.
- Pasivos (7 y 8): están conformes, pero no emocionados.
- Detractores (0 a 6): no quedaron contentos y podrían hablar mal de ti.
La fórmula es simple: NPS = % de promotores − % de detractores. El resultado va de −100 a 100. Arriba de 0 ya es bueno; arriba de 50 es excelente.
¿Cómo se ve con un ejemplo real?
Imagina que en tu taquería preguntas a 50 clientes. 30 te ponen 9 o 10 (promotores), 12 te ponen 7 u 8 (pasivos) y 8 te ponen 6 o menos (detractores).
Promotores: 30 de 50 = 60%. Detractores: 8 de 50 = 16%. Tu NPS es 60 − 16 = 44. Un puntaje sólido que te dice que vas por buen camino, pero que aún hay 8 clientes a quienes recuperar.
¿Cómo aplicas el NPS en un negocio chico?
No necesitas software caro. Puedes preguntar de varias formas sencillas:
- Por WhatsApp, después de una compra o entrega.
- Con un código QR pegado en el mostrador o en el ticket.
- Cara a cara, al cobrar, anotando el número en una libreta.
- En una historia de Instagram con la opción de encuesta.
Lo más valioso no es el número, sino preguntar después: '¿Por qué nos pusiste esa calificación?'. Esa respuesta te dice exactamente qué arreglar para vender más.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos clientes necesito encuestar?
Entre más, mejor, pero con 30 o 40 respuestas ya tienes una idea clara. Lo importante es preguntar seguido (cada mes, por ejemplo) para ver si tu negocio mejora o empeora con el tiempo.
¿Qué NPS es bueno para un negocio físico?
Cualquier número arriba de 0 significa que tienes más clientes contentos que molestos. Arriba de 30 ya es muy bueno y arriba de 50 es de los mejores. Lo clave es subir tu propio puntaje mes con mes.
¿El NPS es lo mismo que una reseña de Google?
No. La reseña es pública y la lee cualquiera; el NPS es una medición interna y privada para ti. Las dos sirven: el NPS te avisa quién está molesto antes de que escriba una reseña negativa.
Actualizado en mayo de 2026